Column ‘De burger Centraal’

Ambtenaar 2.0; Door Miriam van Staden: ‘…Peter was laatst al in het nieuws met een interview in PM over zijn inspanningen om netwerkenderwijs duurzame voedselsystemen te verbeteren. Nu heeft hij een column geschreven over wat het van de overheid, en dus van ons ambtenaren, vraagt als we de burger serieus willen nemen als partij in het netwerk. Niet de burger naar ons toehalen, maar daar zijn waar de burger allang was…’

Overheidscommunicatie wordt steeds professioneler. Desondanks blijft de burger de overheid wantrouwen en weten we diezelfde burger maar moeilijk te raken. Dat geldt juist voor die groepen die we willen raken: de obesen, de rokers en de comazuipers. Wat doen we fout? Waarom wil die onbereikbare burger het allemaal maar niet snappen…?!

Een illustratie ter overdenking. Grote instituten als banken, de spoorwegen, providers en bijvoorbeeld de KPN voorzien mij van een ‘eigen’ domein: mijnKPN. Dat klinkt heel aardig, maar de praktijk leert dat ik de hele dag overal zit in te loggen op de domeinen van anderen – met alle wachtwoordproblematiek van dien.

Indien zich een probleem voordoet – en dat gebeurt nogal eens – dan is het aan mij om in te loggen en de door de ander veroorzaakte problemen op te lossen. Krijg ik de bureaucratie niet voldoende in beweging, dan moet ik de klachtenafdeling benaderen om genoegdoening te krijgen. De ‘standaardstuip’ waar men zich achter verschuilt is dan veelal: ‘Dat kan niet volgens het systeem’.

MijnKPN is feitelijk hunKPN; een illusie. Wil je die klant/ burger echt centraal stellen dan moet die daadwerkelijk een eigen domein hebben en daar mogen grote bedrijven en overheid dan op inloggen. Als er een probleem is met het betreffende deeldomein, dan logt de betrokken partij in en lost het op.

Ziedaar een paradigmashift! Grote bedrijven, instituten, maar ook het Rijk proberen niet meer met mooie woorden de burger bij hun domein te betrekken, maar ze haken aan bij het domein van de klant. Dat is volgens mij the next step in overheidscommunicatie.

Daar kunnen netwerken van burgers en bedrijven een prima basis voor bieden. Technisch en organisatorisch is het mogelijk. Zo’n paradigmashift vraagt echter een fundamenteel andere opstelling van de overheid: een actieve, authentieke en empathische houding die de mens centraal stelt en niet een technocratische die het systeem centraal stelt (onder een vernislaag van empathische marketing). Het vraagt om een kwetsbare en open houding.
De vraag is dan ook niet of we het kunnen, maar of we het durven…

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s